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    危機(jī)公關(guān)處理是怎么做的？

    發(fā)布時(shí)間:2023-02-19 11:21:02   瀏覽次數(shù):293

    在通用的危機(jī)處理五項(xiàng)原則中多家了一個(gè)原則,實(shí)踐中有實(shí)效。 1、承擔(dān)責(zé)任原則:無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非,都不推卸自己能夠肩負(fù)的責(zé)任。如,一兒童在甲賣(mài)場(chǎng)三樓跌落,媒體蜂擁而至?xí)r
    在通用的危機(jī)處理五項(xiàng)原則中多家了一個(gè)原則,實(shí)踐中有實(shí)效。 1、承擔(dān)責(zé)任原則:無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非,都不推卸自己能夠肩負(fù)的責(zé)任。如,一兒童在甲賣(mài)場(chǎng)三樓跌落,媒體蜂擁而至?xí)r,賣(mài)場(chǎng)和媒體主動(dòng)溝通,先不要討論誰(shuí)的責(zé)任,我們付全款,搶救孩子,孩子無(wú)危險(xiǎn)后咱們?cè)俾鋵?shí)其他事情,媒體刊發(fā)后,消費(fèi)者依舊信任這家賣(mài)場(chǎng)。另一兒童在乙賣(mài)場(chǎng)五樓跌落,賣(mài)場(chǎng)立即聲明,孩子跌落屬監(jiān)護(hù)人責(zé)任,媒體曝光后,輿論嘩然,此賣(mài)場(chǎng)生意傾間一落千丈。 2、真誠(chéng)溝通原則:把自已所做,所想的,積極坦誠(chéng)地與公眾溝通。對(duì)此次事件制定統(tǒng)一說(shuō)辭,通發(fā)全部服務(wù)人員,化被動(dòng)為主動(dòng)。 3、速度第一原則:危機(jī)發(fā)生后,首先控制住事態(tài),使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延,是處理危機(jī)的關(guān)鍵。迅速與上游供應(yīng)商、核心媒體、核心客戶(hù)、顧客領(lǐng)袖溝通到位,各部門(mén)協(xié)同。 4、系統(tǒng)運(yùn)行原則:在逃避一種危險(xiǎn)時(shí),不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作,不可顧此失彼。此事應(yīng)董事會(huì)負(fù)責(zé),公司智囊團(tuán)積極配合。 5、權(quán)威證實(shí)原則:盡力爭(zhēng)取政府主管部門(mén)、獨(dú)立的專(zhuān)家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持,不自已去徒勞地解釋或自吹自擂。 6、明晰趨勢(shì)原則:時(shí)刻注意時(shí)局變化,及時(shí)調(diào)整操作方式。如,媒體風(fēng)暴落下,精力要更多的轉(zhuǎn)到如何解決消費(fèi)者投訴、恢復(fù)企業(yè)元?dú)馍厦嫒?具體細(xì)化操作方式: 第一、價(jià)格做減法。第一時(shí)間幫助消費(fèi)者退換,針對(duì)退換顧客拉低一些優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品價(jià)格,進(jìn)行銷(xiāo)售,撫慰其情緒,結(jié)合贈(zèng)品,撫慰其心情。 第二、宣傳做減法。在品牌傳播上,削減相應(yīng)開(kāi)支,讓媒體或消費(fèi)者等關(guān)聯(lián)者充分宣泄自己的情感到極致,然后以客觀的品牌形象來(lái)面對(duì)媒體和消費(fèi)者; 第三、氣勢(shì)做減法。把時(shí)間和精力放在價(jià)值鏈的內(nèi)功修煉上,準(zhǔn)備好其它新品,為“觸底反彈”時(shí)作造勢(shì)準(zhǔn)備; 第四、心態(tài)做加法。筆者曾經(jīng)像遭遇重大危機(jī)的團(tuán)隊(duì)講過(guò)一則故事,起到了有效激勵(lì)作用。兩個(gè)人野外郊游,突然間遇到雷雨,甲被電擊中倒地,乙急忙作搶救,各種方式用盡,甲仍然鼻息全無(wú),呈死亡狀態(tài)。危急時(shí)刻,乙取出水果刀,將甲的心臟前面的胸肋骨分開(kāi),用自己的手抓住甲的心臟,一下一下的收縮擠壓,數(shù)次后,甲的心臟出現(xiàn)了自然跳動(dòng),開(kāi)始有了呼吸。醫(yī)療隊(duì)趕到后,將甲接到了醫(yī)院急救,甲逐日恢復(fù)了健康。許多大夫不滿(mǎn)意乙的做法,說(shuō)乙的方式導(dǎo)致了甲在搶救期間的身體感染。權(quán)威教授定義眾人無(wú)語(yǔ)――活著,生命才有感染的可能;死亡,只能看到軀體的腐爛。 第五、分析做加法。已總經(jīng)理為核心,成立信息搜集分析中心,對(duì)每件棘手的退換貨投訴迅速判斷、個(gè)案解決、專(zhuān)人執(zhí)行。 第六、質(zhì)量做加法。更加嚴(yán)格的控制出庫(kù)產(chǎn)品質(zhì)量,延長(zhǎng)產(chǎn)品試用期、并適時(shí)向消費(fèi)者公示; 第七、服務(wù)做加法。在服務(wù)模式上進(jìn)一步細(xì)化,加強(qiáng)反饋和督導(dǎo)體系,企業(yè)中高層要抽出時(shí)間親臨一線,帶頭執(zhí)行; 第八、誠(chéng)意做加法。通過(guò)多種渠道,決策者用真誠(chéng)的向合作伙伴、客戶(hù)、消費(fèi)者確認(rèn)自己的誠(chéng)意,強(qiáng)化各層面對(duì)自己企業(yè)的信心; 第九、溝通做加法。危機(jī)階段團(tuán)隊(duì)成員內(nèi)心動(dòng)蕩,在心理素質(zhì)、危機(jī)處理、溝通技巧方面需深度咨詢(xún)和溝通,才能加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。 第十、信心做加法。決策者對(duì)事態(tài)能順利解決報(bào)以強(qiáng)烈信心,并快速將信心傳遞給每一位員工和合作伙伴們,必要時(shí)聘請(qǐng)專(zhuān)家和政府行政力量,通過(guò)權(quán)威媒體進(jìn)行良性說(shuō)明。在最短的時(shí)間內(nèi)我們形成了一股強(qiáng)大的“復(fù)出”合力,時(shí)機(jī)成熟之后,這種合力就是幫助企業(yè)回歸行業(yè)地位的原動(dòng)力和決定性力量。 解決小投訴、大危機(jī),顧客的每個(gè)行為過(guò)程多會(huì)為企業(yè)留下妥善解決的機(jī)會(huì),“危機(jī)處理六項(xiàng)原則”、“ 十步加減法”策略的能盡量保障企業(yè)遇到致命傷害時(shí),只傷皮毛,不損元?dú)?。就看企業(yè)是否能及時(shí)把握住,或化危為機(jī),換回顧客忠誠(chéng);或鳳凰涅磐,讓企業(yè)重生。
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