發(fā)布時(shí)間:2020-10-31 18:21:27 瀏覽次數(shù):441
通過(guò)實(shí)施CRM提高醫(yī)院的服務(wù)能力來(lái)提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度,幫助醫(yī)療美容醫(yī)院提高"售前營(yíng)銷"的整體能力。無(wú)論如何精妙的策劃,沒(méi)有精準(zhǔn)的實(shí)施都是枉然,大型活動(dòng)的管理已成為市場(chǎng)經(jīng)理和公關(guān)經(jīng)理越來(lái)越頭疼的問(wèn)題,管理從接觸點(diǎn)(咨詢電話、網(wǎng)站…)過(guò)來(lái)的銷售機(jī)會(huì),輕松掌控營(yíng)銷活動(dòng)的每一個(gè)細(xì)節(jié),強(qiáng)大的市場(chǎng)分析讓醫(yī)療美容美容醫(yī)院告別了盲目的投入。
無(wú)論從市場(chǎng)營(yíng)銷上,還是員工的管理上,以及客戶的評(píng)價(jià)及數(shù)量上,都有了明顯的改善。具體來(lái)說(shuō),體現(xiàn)在:把病人當(dāng)成資產(chǎn),與能帶來(lái)利潤(rùn)的病人建立持久的合作關(guān)系;鞏固保有現(xiàn)有病人,挖掘潛在病人,增進(jìn)病人利潤(rùn)貢獻(xiàn)度;通過(guò)不斷的溝通,以了解并影響病人行為的方法;通過(guò)智能分析進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,從而達(dá)到有針對(duì)性的客戶營(yíng)銷;全方位評(píng)估醫(yī)院的廣告投放和市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng);縮減營(yíng)銷周期和營(yíng)銷成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道;回訪關(guān)懷提高客戶的價(jià)值、滿意度、忠誠(chéng)度和贏利性。
1、智能來(lái)電彈屏
客戶來(lái)電,將自動(dòng)彈出患者的基本資料,同時(shí)顯示業(yè)務(wù)交往記錄,如以往的門診消費(fèi)記錄、住院消費(fèi)記錄,手術(shù)消費(fèi)記錄等記錄信息,使話務(wù)員一目了然;對(duì)于無(wú)歷史記錄的號(hào)碼,彈出新窗口方便記錄。
康策呼叫中心這一功能可以很好地提高咨詢?nèi)藛T的工作效率,使得客服人員在第一時(shí)間就能夠?qū)?lái)電信息進(jìn)行判斷并予以相應(yīng)的解答。對(duì)于初次來(lái)電用戶,能夠及時(shí)地進(jìn)行記錄,便于統(tǒng)一管理;對(duì)于一些老客戶來(lái)說(shuō),省去了逐次詢問(wèn)的不必要麻煩,大大縮減了咨詢時(shí)間,貼心的服務(wù)更使得用戶擁有一個(gè)良好的心理感受,為日后的再次光顧打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2、通話錄音監(jiān)聽(tīng)
康策呼叫中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)通話、查詢錄音等,對(duì)話務(wù)員的咨詢解答工作能力、售后服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理,方便針對(duì)客戶需求做出滿意的服務(wù)。咨詢師可以經(jīng)?;胤排c客戶的對(duì)話,減少與客戶的溝通障礙,從而避免客戶的流失。在普通坐席人員通話過(guò)程中,管理員也可以強(qiáng)行對(duì)某個(gè)坐席進(jìn)行通話監(jiān)聽(tīng)。同時(shí),通過(guò)收聽(tīng)服務(wù)內(nèi)容,也便于管理人員了解咨詢?nèi)藛T的工作狀態(tài)和服務(wù)態(tài)度等工作情況,為績(jī)效考核提供量化依據(jù)。
3、客戶信息分類管理
運(yùn)用上??挡哚t(yī)院CRM系統(tǒng)可以將患者信息進(jìn)行分類管理。如將通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)到醫(yī)院等方式咨詢的患者信息統(tǒng)計(jì)起來(lái),歸檔為咨詢患者信息。能收集到咨詢患者電話(通過(guò)來(lái)電顯示)、接觸點(diǎn)(門診、電話、網(wǎng)絡(luò)、回訪)客戶來(lái)源(某種廣告宣傳、口碑等)營(yíng)銷類型(廣告、市場(chǎng)活動(dòng)等)區(qū)域、科室咨詢的疾病項(xiàng)目、初診方式、咨詢?nèi)?,咨詢結(jié)果(流失、預(yù)約、就診)等信息。同時(shí),為了數(shù)據(jù)的安全性和便于業(yè)務(wù)管理,可以設(shè)置每個(gè)咨詢只能看到自己的咨詢的患者信息,以及能看到的患者信息的天數(shù)。
將通過(guò)導(dǎo)醫(yī)掛號(hào),病案室操作,來(lái)醫(yī)院就診的患者信息統(tǒng)一歸類,歸檔為就診患者信息。提供360度全方位的客戶信息管理,能收集到患者更詳細(xì)的資料,包括姓名,會(huì)員類別、收費(fèi)類型、電話、住址、E-MAIL,出生日期、家庭狀況、學(xué)歷、身份證、職業(yè)、行業(yè)、工作單位、初診方式、客戶來(lái)源、營(yíng)銷類型、疾病狀況,體檢信息。
這樣,不但便于區(qū)分咨詢和就診的患者,統(tǒng)計(jì)每天或一段時(shí)間內(nèi)咨詢及就診人數(shù),還可以通過(guò)清晰的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,向咨詢過(guò)但未來(lái)就診的人群進(jìn)行回訪,了解其中的深層原因,爭(zhēng)取挖掘更多的潛在用戶,提高醫(yī)院效益。
另外,對(duì)于來(lái)醫(yī)院進(jìn)行過(guò)就診的患者,可以將其每一次治療的具體信息錄入系統(tǒng),供以后復(fù)診或回訪提供依據(jù)。
4、客戶價(jià)值模型管理
康策醫(yī)院CRM內(nèi)含多個(gè)科學(xué)的數(shù)學(xué)模型(客戶價(jià)值模型),用來(lái)計(jì)算客戶的各種價(jià)值。醫(yī)院也可根據(jù)自身需求對(duì)客戶價(jià)值模型進(jìn)行任意配置或管理,從而達(dá)到客戶分類/分層(終生價(jià)值,品牌忠誠(chéng)度,利潤(rùn)貢獻(xiàn)率,客戶消費(fèi)行為:促銷敏感度、疾病類型、經(jīng)濟(jì)實(shí)力……)精細(xì)化營(yíng)銷的目的,如:客戶價(jià)值模型——通過(guò)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)衡量客戶價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度,高級(jí)數(shù)據(jù)挖掘功能可以為客戶行為建模,管理客戶流失,分析交叉銷售能力,通過(guò)客戶終生價(jià)值的分析來(lái)提高長(zhǎng)期獲利性。
康策醫(yī)院CRM認(rèn)為合作伙伴也是醫(yī)院的客戶,應(yīng)該將合作伙伴間發(fā)生的所有接觸信息和活動(dòng)信息記錄下來(lái),并對(duì)合作伙伴進(jìn)行關(guān)系維護(hù),如回訪、關(guān)懷……等。
5、預(yù)約掛號(hào)及復(fù)查管理及分析
當(dāng)患者通過(guò)咨詢電話或者網(wǎng)絡(luò)等渠道選擇了預(yù)約掛號(hào)或復(fù)查,導(dǎo)醫(yī)接待人員便可以在這里掌握到每日預(yù)約掛號(hào)或復(fù)查的情況,管理人員也能查到每個(gè)預(yù)約掛號(hào)或復(fù)查患者的處理情況,并且可按預(yù)約專家、預(yù)約科室、疾病名稱、預(yù)約日期等條件進(jìn)行分析。傳統(tǒng)的模式是通過(guò)紙質(zhì)記錄來(lái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),這不但容易丟失,不便流轉(zhuǎn),也給管理者帶來(lái)了很多麻煩。將這些信息錄入到CRM系統(tǒng)中,不但清晰明確,便于管理,也大大提高了流轉(zhuǎn)效率,優(yōu)化了工作流程。
6、醫(yī)院營(yíng)銷活動(dòng)管理
醫(yī)療美容美容醫(yī)院每個(gè)月要花費(fèi)很多廣告營(yíng)銷費(fèi)用,在很多媒體做廣告、參與很多市場(chǎng)活動(dòng),并不定時(shí)地舉辦一些酒會(huì)、慈善晚宴等公益性的活動(dòng)來(lái)回饋新老用戶,以此來(lái)提升醫(yī)院的品牌影響力和信譽(yù)度。而哪個(gè)媒體效果更好,哪個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)對(duì)醫(yī)院有作用,是醫(yī)院繼續(xù)發(fā)展的動(dòng)力所在。醫(yī)院在過(guò)去做廣告或市場(chǎng)活動(dòng)時(shí),不能準(zhǔn)確地評(píng)估效果,對(duì)于一些大型活動(dòng)也總是顯得力不從心。究其根源,就是沒(méi)有能夠?qū)γ襟w效應(yīng)做以合理準(zhǔn)確的結(jié)果分析。不了解患者的心理,看不到市場(chǎng)的真正影響力,勢(shì)必會(huì)盲人摸象,在市場(chǎng)的大潮中迷失方向,浪費(fèi)不必要的資源不說(shuō),取得的回報(bào)也不會(huì)盡如人意,甚至事倍功半,逐漸失去自己在市場(chǎng)中的地位和影響力。
因此,準(zhǔn)確了解用戶心理,明確媒體價(jià)值,了解市場(chǎng)走向,是醫(yī)療美容醫(yī)院打開(kāi)市場(chǎng)大門,吸引更多用戶的不二法寶。CRM系統(tǒng)提供報(bào)表功能,所有的營(yíng)銷活動(dòng)在這里都可以管理起來(lái),并通過(guò)咨詢的詢問(wèn)來(lái)調(diào)查效果??梢酝ㄟ^(guò)統(tǒng)計(jì)來(lái)電咨詢用戶的了解渠道和信息來(lái)源,間接了解媒體的不同價(jià)值,通過(guò)反饋結(jié)果知曉哪個(gè)媒體對(duì)大眾的影響力最大,在以后的宣傳中加大此種媒體的宣傳力度,依據(jù)市場(chǎng)導(dǎo)向來(lái)進(jìn)行廣告投放或舉辦活動(dòng),可以更契合大眾心理,取得事半功倍的效果。
9、業(yè)務(wù)管理及分析(員工績(jī)效管理、科室業(yè)績(jī)管理)
分為售中營(yíng)銷和現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷。其中,現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(業(yè)務(wù)管理)可根據(jù)不同科室的業(yè)務(wù)特色自定義檢查、治療、藥品、手術(shù)的收費(fèi)內(nèi)容,結(jié)合HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)分析。
10、客戶投訴管理及分析
投訴是每個(gè)醫(yī)院都不愿面臨的問(wèn)題。但是,隨著人們對(duì)于整形、美容行業(yè)的了解和對(duì)自身要求的不斷提高,對(duì)于一些不盡人意或者不夠完美的結(jié)果,或者就診中出現(xiàn)的一些問(wèn)題,會(huì)選擇投訴的手段來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。
每個(gè)投訴的投訴人,投訴部門及個(gè)人,投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴處理過(guò)程都能在系統(tǒng)中記錄,有效提高醫(yī)院處理投訴的效率和規(guī)范化管理。
11、患者回訪平臺(tái)
回訪平臺(tái)——支持全方位的客戶關(guān)懷、回訪需求,通過(guò)智能化操作,每個(gè)病種都可設(shè)置一個(gè)模版回訪。只要設(shè)置回訪以后,系統(tǒng)將按照設(shè)置的指令在相對(duì)應(yīng)的時(shí)間進(jìn)行自動(dòng)發(fā)送短信息;遇到特殊情況的回訪,也可進(jìn)行臨時(shí)回訪設(shè)置??筛鶕?jù)不同客戶類別和層次制訂不同的回訪策略,完善的回訪跟蹤幫助提高客戶滿意度。
對(duì)來(lái)醫(yī)院進(jìn)行過(guò)整形、美容的顧客,進(jìn)行必要的回訪,了解客戶的最新進(jìn)展,可以從生理上給用戶提供最專業(yè)的意見(jiàn),幫助顧客早日康復(fù),并達(dá)到更完美的效果。同時(shí),更可從精神上給予患者安慰,擁有一個(gè)良好、舒心的就醫(yī)體驗(yàn),提高客戶的認(rèn)知和滿意度,也因此樹(shù)立了品牌威信和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
12、強(qiáng)大的報(bào)表分析功能
CRM系統(tǒng)的報(bào)表功能清晰直觀,易于分析。高級(jí)分析方法——提供統(tǒng)計(jì)、數(shù)學(xué)函數(shù)和多維分析方法,通過(guò)客戶劃分、深度數(shù)據(jù)分析以及更多方法分析出隱藏的洞察力,為醫(yī)院廣告投放,醫(yī)院管理提供決策支持。如咨詢患者信息分析、預(yù)約掛號(hào)分析、就診患者信息分析、預(yù)約復(fù)查分析、業(yè)務(wù)分析、患者流失分析、患者投訴分析等等
13、短信平臺(tái)
系統(tǒng)還提供短信提醒平臺(tái),定期對(duì)客戶進(jìn)行必要的關(guān)懷和相應(yīng)注意事項(xiàng)提醒,可以增強(qiáng)用戶對(duì)醫(yī)療美容醫(yī)院的好感和忠誠(chéng)度,提升用戶滿意度和醫(yī)院在行業(yè)內(nèi)的價(jià)值。短信平臺(tái)做為除電話平臺(tái)外的首選接觸點(diǎn),康策醫(yī)院CRM短信平臺(tái)專注強(qiáng)大的管理功能和快速的接收/發(fā)送/自動(dòng)回復(fù)效率,已成為工作人員的營(yíng)銷利器。