發(fā)布時間:2020-10-30 14:53:27 瀏覽次數(shù):463
口腔運營社講到:顧客群體千萬不要一把抓,有特色,有定位,才有方向有未來。
本次運營思路歸納,僅作為個人觀點,實際運營情況將根據(jù)機構實際情況而定
一、對于門店的管理傾向
1、管理的定位(醫(yī)生、技術、企劃、區(qū)域化等等)
2、運營工作(拉新-留存-活躍-轉化-召回)
3、流程(咨詢、就診、溝通、回訪、治療、消毒流程等環(huán)環(huán)相扣)
4、洽談師(現(xiàn)機構多數(shù)沒有,門店負責人可作為第一人選,增加此環(huán)節(jié)配合醫(yī)生,提升過程效率)
5、醫(yī)助/護士(加入全員營銷的一份子,制定相關績效,但不強制增加營銷工作)
6、醫(yī)生(組織架構:主任負責疑難雜癥+多位基礎治療醫(yī)生,團隊合作式內培養(yǎng),分科提升)
7、客戶管理(客戶資料定期更新、客戶的跟蹤服務、客戶回訪、客戶的增值服售后服務以及顧客的時間管理等)
8、績效考核(根據(jù)機構實際情況目標分解下對團隊成員進行個體KPI考核,增加人效考核)
8、質量的監(jiān)理及把控(各職位執(zhí)行人的人效考核)
9、后勤管理(會計統(tǒng)計、成本控制、機器維護、臨床端的物質突發(fā)事件解決)
10、數(shù)據(jù)驅動盈利(通過數(shù)據(jù)驅動邏輯思維框架,根據(jù)客流量、客單價、轉化率、購買頻次、毛利率、成本來核算門診利潤)
二、掌握店內的醫(yī)生能級、護士的場景能級,客服的工作等級,產品經理的變現(xiàn)能力
1、醫(yī)生能級(銷售業(yè)績、專業(yè)技術水平、高端項目銷售量、轉介紹)
2、護士場景能級(護理技術、場景醫(yī)生配合度、品牌項目鋪墊、服務項)
3、客服的工作能級(日常工作處理、導診、資源管理、預約管理)
4、產品經理變現(xiàn)能力(對負責產品種植/美容/正畸/美白/修復/保健等做規(guī)劃的變現(xiàn)力)
三、掌控門診醫(yī)生的當前狀態(tài)及工作執(zhí)行情況
1、當下心態(tài)、生活問題、工作積極性等
2、部分患者售后、電話回訪及邀約、一定周期內顧客復診數(shù)量及項目安排,初診無法預估、但復診可預測
3、醫(yī)生轉介紹能力(需搭配維護人員跟進促成轉介紹到診)
合格醫(yī)生本月轉介紹顧客量在上月顧客的1/3,五年以上的醫(yī)生不需要初診
轉介紹患者資源,已經具備信任值,降低醫(yī)患溝通成本,方案設定對接上也有一定的優(yōu)勢,成交高,客單高。
四、門診全員的營銷能力(思想迭代,營銷性質大于技術性質)
1、全員營銷,非醫(yī)生指標制定,先為進店量后為營銷業(yè)績
2、日常培訓不單做技術培訓,增加顧客管理和營銷等培訓課程,注重塑造復合型員工,為全員營銷奠定基礎。
3、多產品培訓,產品線全員熟知度考核體系
4、內部人員自主性資源開發(fā)及醫(yī)生的個人品牌自我營銷意識的塑造
五、全員對產品線的剖析梳理產品運營體系建立
1、產品的分階段向顧客展示:體驗產品-轉化系統(tǒng)-常規(guī)產品-領先產品-口碑產品-品牌產品
2、口碑產品及品牌項目對顧客100%的提及率
下一篇講承接本篇講解
六、數(shù)據(jù)驅動運營
七、建立完善系統(tǒng)化的預約系統(tǒng)
八、顧客管理機制建立
九、用戶回流體系建立
十、門診活動營銷策劃
十一、做好晨會和晚會工作